Os 4 pilares do suporte ao cliente de classe mundial

Como devoto do conceito e prática de suporte ao cliente, há uma citação que uma vez li que sempre ficou comigo. Connie Elder, CEO de uma empresa de cuidados com a pele chamada Peak 10 Skin, disse:

“Excelente serviço ao cliente é o trabalho número um em qualquer empresa. É a personalidade da empresa e a razão pela qual os clientes voltam. Sem clientes não há companhia. ”

De fato, um diferencial importante para uma empresa de software é o quão bem eles fornecem suporte ao cliente para seus produtos. Algumas empresas são excelentes, enquanto outras lutam. Todo mundo sabe o que é um mau suporte quando você o recebe. Você envia um e-mail ou registra um chamado de suporte, sendo que nunca há certeza se alguém recebeu sua solicitação. Ou, como você tem um problema urgente, decide ligar para a empresa para obter assistência imediata, mas o telefone toca e ninguém atende. Ou talvez você navegue por uma longa árvore de telefone apenas para ser deixado em uma caixa de correio de voz geral que você não tem certeza de que alguém irá ouvir.

O oposto é verdadeiro sobre o excelente suporte ao cliente. Você recebe rapidamente uma resposta profissional e por escrito que aborda você e sua situação. Ou as conversas telefônicas que você tem são respondidas de maneira rápida e educada, e você tem certeza de que essa equipe de suporte resolverá o problema que você está enfrentando.

A criação de uma equipe de suporte ao cliente de classe mundial não acontece sem uma estratégia sólida e muito trabalho árduo. Existem quatro pilares que precisam estar no lugar.

Pilar 1: contratar as pessoas certas

Contratar pessoas boas pode ser uma tarefa difícil em um mercado de trabalho restrito. As habilidades necessárias para uma equipe de suporte ao cliente são uma combinação complicada de uma ampla gama de conhecimentos técnicos, uma primeira mentalidade do cliente e fortes habilidades de comunicação. Ao implementar um processo de entrevista que contém tantos aspectos da lista a seguir, a equipe será a mais coesa e bem-sucedida:

• Entrevista telefônica inicial / triagem
• Avaliações de personalidade e aptidão
• Demonstração técnica de habilidades mais importantes para o papel (Dica: Torne o desafio mais difícil, mas permita ao candidato algum tempo de preparação)
• Entrevista cara a cara com o gerente de contratação e selecione os membros da equipe de pares
• Entrevistas adicionais com o gerenciamento de outras equipes críticas, como Serviços Profissionais, Sucesso do Cliente ou Vendas, por exemplo.

Esse é um grande compromisso de tempo do candidato e da empresa, mas o resultado garante que o candidato se encaixe bem na cultura da empresa e que tenha as habilidades necessárias para aprender os requisitos do trabalho. A despesa e o impacto na equipe depois de fazer uma contratação ruim superam em muito o esforço necessário para desenvolver um processo de contratação completo para garantir que você contrate as pessoas certas. O CEO da Zappos, Tony Hsieh, certa vez disse que as contratações ruins custaram à empresa bem mais de 100 milhões de dólares.

Pilar 2: Invista em Treinamento

Empresas que oferecem programas de treinamento abrangentes têm renda 218% maior por empregado do que empresas sem treinamento formalizado, de acordo com a Associação para Desenvolvimento de Talentos (ATD). Isso não é tudo. Essas empresas também desfrutam de uma margem de lucro 24% maior do que aquelas que gastam menos em treinamento. Isso é especialmente verdadeiro em funções de suporte ao cliente. Novos contratados e membros da equipe de suporte ao cliente precisam estar atualizados para fornecer suporte de classe mundial. Uma equipe de suporte ao cliente precisa de muitas habilidades para ser bem-sucedida. Coisas como:

• Treinamento de novos produtos
• Treinamento de processo
• Treinamento de liderança
• Treinamento de habilidades leves

Programas de treinamento consistentes preparam todos para oferecer o melhor serviço. Além disso, o treinamento em novas tecnologias – como os ambientes de nuvem do Azure ou do AWS, por exemplo – mantém o funcionário em crescimento e ajuda na satisfação geral com o trabalho. Certifique-se de que o orçamento da equipe sempre inclua alocações para treinamento.

Pilar 3: Desenvolva Líderes Fortes

À medida que a equipe se expande com sua empresa, os líderes de equipe e os gerentes precisam ajudar no crescimento de pessoal. No entanto, 77% das organizações relatam que estão atualmente enfrentando uma lacuna de liderança. Nutrir a nova liderança dentro da família da empresa ajuda a manter a cultura que foi desenvolvida e fornece aos membros da equipe novas habilidades e um plano de carreira para o qual trabalhar. Contratar de fora pode trazer habilidades perdidas, mas há um risco para a cultura que foi estabelecida.

Líderes naturais se destacam em um time. Eles se erguem acima do bando. Uma forma eficaz de ajudar a desenvolver suas habilidades de liderança é designá-las para liderar um projeto ou incentivá-las a se envolverem no planejamento de eventos da empresa, que inclui membros de outras equipes. Isso ajudará a obter visibilidade dentro da empresa e a desenvolver habilidades de liderança.

Para os membros da equipe promovidos a cargos de liderança, é vital que eles recebam treinamento externo para se certificar de que entendem técnicas eficazes de coaching e ganham habilidades sobre como lidar com situações que surgirão em sua nova função.

Pilar 4: Definir padrões objetivos

Definir níveis de serviço, implementar gerenciamento financeiro sólido, acompanhar métricas críticas e estabelecer programas de funcionários são todos os pontos de referência no caminho para uma organização de suporte ao cliente de classe mundial. Trabalhar em prol de um padrão de suporte é uma ótima maneira de estabelecer todos esses elementos. Ele prepara o terreno para a melhoria contínua ano a ano.

Existem vários padrões de boa qualidade que foram publicados para equipes de suporte ao cliente. A escolha de um programa que atenda às suas necessidades e ao seu orçamento é uma importante avaliação inicial. Os melhores programas descrevem os processos, planos e medidas necessários. Em última análise, eles fornecem melhores práticas e exemplos para se esforçarem. Isso também ajudará você a continuar elevando a fasquia a cada ano.

Em 2019, a M-Files e seu time de Customer Success implementou um projeto para trabalhar com a certificação Service Capability and Performance (SCP). O padrão de suporte que a Service Strategies oferece nos dará uma estrutura que inclui mais de 110 elementos de nosso negócio para examinar. A todos momento é adicionado novas práticas e procedimentos e refinando outros para aprimorar nossas operações de serviços. Até o final do ano, teremos executado extensas auditorias externas em todos os centros de suporte globais.

Com isso, a IBSDocs segue a risca a qualidade de atendimento e suporte técnico exigidos pela fabricante, implementando no Brasil um sistema diferenciado e eficaz para nossos clientes.

Será um ano desafiador e recompensador à nossa frente, mas os resultados da implementação desses quatro pilares terão efeitos duradouros em nossa jornada como uma equipe de suporte ao cliente de classe mundial.

***Fonte: Portal M-Files