A Transformação Digital está virando o ECM de cabeça para baixo

As organizações adotaram originalmente as tecnologias de gerenciamento de conteúdo para reduzir sua dependência do papel. Porém, com todos os avanços do mercado e da Inteligência Artificial, foram adicionados a captura distribuída e o fluxo de trabalho para que pudessem usar esse novo conteúdo digital dentro de um processo comercial, em vez de apenas arquivá-lo digitalmente após o processo.

Agora podemos capturar os dados relevantes de um documento e usá-los para concluir o mesmos processos comerciais. O documento em si é necessário como registro de uma transação e deve existir em seu arquivo até ser necessário para fins de referência ou de regulamentação.

Nos casos em que o conteúdo é necessário para concluir o trabalho, a forma desse conteúdo e o canal para entrega precisam ser flexíveis para atender às necessidades dos trabalhadores.

Para ilustrar como a transformação digital está mudando a maneira como devemos pensar sobre o gerenciamento e o trabalho com esses documentos, vamos ver 3 dos grandes impactos que a Transformação Digital trouxe para os gestores de conteúdo dos diferentes segmentos comerciais.

1. Marketing

Os formulários eletrônicos fornecem o exemplo mais óbvio de como a transformação digital mudou nossa abordagem às informações. Passamos de documentos em papel, para PDFs digitais, para uma experiência guiada, onde o cliente interage com um formulário digital.

As organizações bem-sucedidas reprojetaram seus processos de formulários com foco na experiência do cliente e no processamento direto de dados.

2. Engenharia e Arquitetura

Tradicionalmente, os engenheiros produziam esses desenhos em um programa de engenharia especializado como Bentley ou WindChill e depois faziam alterações usando papel e lápis. As atualizações para a versão digital geralmente estão desatualizadas ou atualizadas com uma cópia digitalizada – o que dificulta a conclusão da manutenção ou serviço de um ativo.

As principais empresas agora estão considerando o uso de tablets com desenhos interativos ou até vídeo para fornecer uma experiência mais simplificada e fácil de usar. Esses recursos têm menos a ver com a maneira como o conteúdo é gerenciado e preservado (preocupações tradicionais do ECM) e mais com a forma como ele pode ser manipulado, atualizado e entregue a várias plataformas para um acesso geográfico mais amplo.

A integração desse conteúdo com sistemas de mapeamento e sistemas de gerenciamento de ordens de serviço também é uma preocupação de alta prioridade para o setor.

3. Seguradoras

Também vemos um movimento em direção à transformação digital de processos em Seguradoras, que inclui conteúdo tradicional, como documentos do Word e PDFs, mas também conteúdo cada vez mais digital, incluindo vídeo, imagens e áudio.

A introdução da Inteligência Artificial trouxe recursos como o reconhecimento do conteúdo legível por humanos e a automação robótica de processos para reduzir o tempo de processamento e o esforço administrativo. Além disso, o gerenciamento de casos para lidar com processos mais complexos ou variáveis que oferecem uma oportunidade de reduzir a equipe necessária para concluir essas tarefas pode fornecer uma solução de experiência mais rápida e transparente para o cliente final. Isso também reduz o volume do call center – um importante centro de custo – e melhora a experiência do cliente.

Estabelecendo novas prioridades de ECM

Os clientes esperam que as empresas de eletricidade, provedores de seguros e banco forneçam uma experiência digital tão boa quanto a que recebem da Amazon ou Netflix, por exemplo. E os avanços nos serviços de conteúdo estão tornando isso possível.

Mas o difícil para os ambientes herdados será se divorciar do espaço tradicional de gerenciamento de conteúdo, para se concentrar em como usar as informações para realizar o trabalho melhor, mais rápido e mais barato.

Isso significa algumas coisas:

1. Temos que concordar em ser “suficientemente bons” no gerenciamento de registros. A conformidade com os regulamentos é essencial. A questão é como reinventar processos para abstrair dados do conteúdo, fornecer mídia avançada para vários dispositivos e tirar proveito dos avanços no aprendizado de máquina, além de garantir que o artefato do registro esteja sendo preservado adequadamente.
2. Os ambientes têm anos de investimento e processo construídos em torno de sistemas criados para digitalizar o pós-processo em papel. A evolução desse ponto para um modo mais centrado no cliente é difícil e requer uma enorme quantidade de tentativas e erros. Para organizações que não têm esses investimentos, a nova tecnologia é mais flexível e (em muitos casos) mais acessível do que nunca. Isso dá aos novos participantes a oportunidade de superar a concorrência.

Consultores e executivos geralmente usam o termo transformação digital com um raso significado incluso. Reinventar os processos de negócios com uma visão digital é a mudança mais importante para o setor de gerenciamento de conteúdo e isso não deve ser ignorado.

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